E41/U41_DRCV

DRCV (Développement de la Relation Client et Vente Conseil)

Ressources disponibles

S1 — Séance 1 — L'épreuve E5 et le dossier : attendus, conformité, calendrier - partie 1/2

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S10 — Séance 10 — TD — Comparer trois situations de relation commerciale

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S100 — Séance 100 — La vente complémentaire et additionnelle

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S101 — Séance 101 — TD — Entretien de vente complet

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S102 — Séance 102 — Bilan de l'année et préparation de la deuxième année

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S11 — Séance 11 — Les méthodes de vente : typologie

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S12 — Séance 12 — La réglementation des méthodes de vente

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S13 — Séance 13 — TD — Qualifier juridiquement des méthodes de vente

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S14 — Séance 14 — Le contrat de vente : formation et conditions de validité

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S15 — Séance 15 — Les obligations du vendeur et de l'acheteur

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S16 — Séance 16 — Les garanties légales et les garanties commerciales

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S17 — Séance 17 — Les conditions générales de vente

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S18 — Séance 18 — Les pratiques commerciales déloyales et trompeuses

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S19 — Séance 19 — L'information précontractuelle du consommateur

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S2 — Séance 2 — L'épreuve E5 et le dossier : attendus, conformité, calendrier - partie 2/2

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S20 — Séance 20 — TD — Analyser les conditions générales de vente de l'enseigne

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S21 — Séance 21 — TD — Traiter des litiges de vente (cas pratiques)

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S22 — Séance 22 — Multicanal, cross-canal, omnicanal : les distinguer

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S23 — Séance 23 — Les enjeux de l'omnicanalité pour l'unité commerciale

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S24 — Séance 24 — La digitalisation de la relation commerciale

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S25 — Séance 25 — Les applications numériques au service de la relation client

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S26 — Séance 26 — Le parcours client : notion et représentation

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S27 — Séance 27 — Les points de contact et les ruptures de parcours

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S28 — Séance 28 — TD — Cartographier le parcours client d'ALTITUDE 360

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S29 — Séance 29 — TD — Identifier les ruptures et proposer des correctifs

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S3 — Séance 3 — ALTITUDE 360 : présentation de l'unité commerciale fil rouge

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S30 — Séance 30 — Le click and collect et les services omnicanaux

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S31 — Séance 31 — TD — Évaluer le dispositif omnicanal de l'enseigne

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S32 — Séance 32 — Contrôle de connaissances n° 1 — relation commerciale, cadre juridique, omnicanal

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S33 — Séance 33 — La typologie des informations commerciales

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S34 — Séance 34 — Information interne et information externe

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S35 — Séance 35 — Les sources d'information : panorama

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S36 — Séance 36 — Évaluer la fiabilité d'une source

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S37 — Séance 37 — Les étapes de la recherche d'information

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S38 — Séance 38 — Les méthodes de recueil de l'information

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S39 — Séance 39 — Le stockage et le traitement de l'information

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S4 — Séance 4 — Les enjeux de la relation commerciale

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S40 — Séance 40 — La diffusion de l'information commerciale

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S41 — Séance 41 — Le cadre légal de l'information commerciale : les principes du RGPD

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S42 — Séance 42 — Les droits des personnes et les obligations de l'unité commerciale

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S43 — Séance 43 — TD — Auditer la conformité RGPD du fichier client

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S44 — Séance 44 — TD — Construire un tableau de bord des sources d'information

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S45 — Séance 45 — Les enjeux et les types de veille

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S46 — Séance 46 — Les outils de veille : flux, alertes, agrégateurs

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S47 — Séance 47 — TD — Mettre en place un dispositif de veille opérationnel

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S48 — Séance 48 — Sélectionner l'information pertinente

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S49 — Séance 49 — Hiérarchiser l'information collectée

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S5 — Séance 5 — Les composantes de la relation commerciale

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S50 — Séance 50 — Analyser l'information : grille de lecture du marché

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S51 — Séance 51 — Analyser la concurrence : la démarche de benchmark

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S52 — Séance 52 — TD — Veille concurrentielle sur la zone d'ALTITUDE 360

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S53 — Séance 53 — Exploiter l'information pour la prise de décision

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S54 — Séance 54 — TD — Rédiger une note de synthèse commerciale

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S55 — Séance 55 — Les caractéristiques du système d'information commercial

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S56 — Séance 56 — L'architecture du système d'information d'une unité commerciale

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S57 — Séance 57 — Les accès au système d'information : droits et habilitations

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S58 — Séance 58 — Les obligations de sécurité des données

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S59 — Séance 59 — La gestion de la relation client : principes et enjeux

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S6 — Séance 6 — La variété des contacts commerciaux

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S60 — Séance 60 — Les fonctionnalités d'un outil de gestion de la relation client

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S61 — Séance 61 — TD — Prise en main d'un outil de gestion de la relation client

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S62 — Séance 62 — La fidélisation : notions et enjeux

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S63 — Séance 63 — Les outils de fidélisation

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S64 — Séance 64 — TD — Concevoir un programme de fidélité

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S65 — Séance 65 — La zone de chalandise : notion et délimitation

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S66 — Séance 66 — Les méthodes de délimitation : courbes isométriques et isochrones

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S67 — Séance 67 — Les sources d'information sur la zone de chalandise

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S68 — Séance 68 — Analyser la structure de la population de la zone

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S69 — Séance 69 — Évaluer le potentiel de la zone : le marché théorique

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S7 — Séance 7 — TD — Repérer et qualifier les contacts commerciaux de l'enseigne

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S70 — Séance 70 — TD — Étude de la zone de chalandise d'ALTITUDE 360

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S71 — Séance 71 — L'analyse de la concurrence locale

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S72 — Séance 72 — L'analyse de la demande locale

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S73 — Séance 73 — Le diagnostic externe : opportunités et menaces

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S74 — Séance 74 — Le diagnostic interne : forces et faiblesses

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S75 — Séance 75 — TD — Croiser les diagnostics et dégager les axes

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S76 — Séance 76 — TD — Construire le plan d'action commercial local

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S77 — Séance 77 — Contrôle de connaissances n° 2 — information, veille, zone de chalandise, relation client

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S78 — Séance 78 — Les besoins et les motivations d'achat

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S79 — Séance 79 — Les mobiles et les freins d'achat

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S8 — Séance 8 — La diversité des relations commerciales : B2C et B2B

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S80 — Séance 80 — Le processus de décision d'achat

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S81 — Séance 81 — Les facteurs d'influence de l'achat

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S82 — Séance 82 — Les typologies de clientèle

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S83 — Séance 83 — TD — Construire une typologie de la clientèle d'ALTITUDE 360

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S84 — Séance 84 — Le questionnement : techniques et pièges

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S85 — Séance 85 — L'écoute active et la reformulation

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S86 — Séance 86 — TD — Conduire une découverte client

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S87 — Séance 87 — Le client difficile : comportements et conduite à tenir

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S88 — Séance 88 — Traiter une réclamation : méthode et délai

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S89 — Séance 89 — TD — Traiter une situation client dégradée

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S9 — Séance 9 — La relation commerciale en e-commerce

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S90 — Séance 90 — Préparer la vente : connaissance de l'offre et outils d'aide à la vente

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S91 — Séance 91 — L'accueil et la prise de contact

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S92 — Séance 92 — Argumenter : caractéristique, avantage, preuve

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S93 — Séance 93 — Adapter l'argumentation au mobile dominant

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S94 — Séance 94 — TD — Construire l'argumentaire d'une famille de produits

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S95 — Séance 95 — La démonstration et l'essai

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S96 — Séance 96 — Le traitement des objections : méthode

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S97 — Séance 97 — Les objections de prix et la remise

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S98 — Séance 98 — TD — Traiter les objections en situation

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S99 — Séance 99 — Conclure la vente

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